关于修订并下发《西部航空国内航班旅客因病退票管理规定》的通知

发布时间:2017-02-20

为合理保障旅客权益,提升我司服务品质,现修订并下发《西部航空国内航班病退票管理规定》的通知。具体内容如下:
一、申请病退的时间
(一)旅客购票后,因病不能旅行要求退票:
1.散客必须在航班规定离站时间前取消座位;
2.团体旅客必须在航班规定离站时间前取消座位。
(二)如在机场(航班规定离站时间前)病情突然发生,或在航班经停站(备降站)临时发生病情,也可申请病退。
二、病退凭证
(一)病退凭证内的主要内容(病人姓名、时间、病症等信息)必须相符,不得涂改,否则视为虚假凭证,不予病退。旅客在办理病退手续时,必须提供凭证原件由售票员验证(网站旅客将病退凭证原件或复印件以及购票信息等邮寄西部航空市场销售部病退审核人)。
(二)航班规定离站时间前提出病退的有效凭证为:县级(含)以上医疗单位出具的有主治医生签字的正规诊断证明、病历、医院电脑打印的200元(含)以上医药费、治疗费等收费单(部分无电脑打印医药费收费单的住院旅客,可出具医院电脑打印收费明细后加盖医院公章),凭证的签发与打印日期必须在航班规定离站时间前,以及旅客的身份证复印件。
(三)在机场或经停站(备降站)突发病情提出病退的有效凭证为:机场医疗中心出具的诊断证明、病历,若一时无法取得医疗单位证明,必须经当日航班乘务长或场站负责人在机票或登机牌上签字。
三、退票规定
(一)旅客因病退票,在航班始发站提出,退还全部票款。在航班经停站(备降站)提出,则应扣除已使用航段对应的折扣票款后,退还余款。
(二)患病旅客的陪伴人员要求退票,必须与患病旅客同时提出,免收退票手续费,否则一律按自愿退票处理。陪伴人员要求退票的限额为1名,即有1名患病旅客申请退票,其团队中有与其有亲属、朋友、同事关系的另外1名旅客可以申请与患病旅客一同免费退票。
(三)团队旅客中的患病旅客及其陪伴人员退票后,导致团队现有人数低于规定最低成团人数时,其余旅客无需补足团散之间的票款差额。
(四)病退须本人办理,如因病情严重,本人无法亲自办理退票手续,其委托代办人必须持患病旅客本人书写并签字的委托书及患病旅客、代办人证件原件和病退凭证原件办理退票手续。
四、退票地点
原出票地、西部航空直属售票处、西部航空官方网站(限西部官网上购票的B2C、B2B旅客)、西部航空团队销售网(限团队销售网购票的团队旅客)。
五、特例
若患病旅客属于传染病患者、精神病患者或健康情况可能危及自身或影响其他旅客安全的,我司不予承运,已购客票按自愿退票处理。
六、罚则
(一)对于持县级(不含)以下医疗单位出具的病退证明,售票处有权按自愿退票处理,不予免费退票。
(二)重复出票旅客不能申请病退。
(三)对于恶意办理假病退手续的代理人、旅行社,在办理退票手续时被发现的,不予退票。经财务部审核后被发现的,一律处以客票票面价2倍的罚款。
七、其他
(一)如代理人或旅客确因时间紧急,可拨打95373先退座。未能在规定的时间前办理退座手续,由代理人或旅客向西部航空提出书面申请(代理人向市场销售部营销管理申请,线下购票的直客向西部航空机场售票柜台申请),经售票处主管或市场销售部指定专人审验病退凭证的真实性后请示市场销售部营销经理,市场销售部营销经理根据实际情况提出减免建议并公文请示市场销售部副总经理。
(二)西部航空直属售票处或市场销售部指定的专人呈报病退申请公文,经市场销售部副总经理签批同意后方可给予办理。
代理人提出申请,呈报路径:市场销售部营销管理指定专人-市场销售部营销经理-市场销售部副总经理。
线下购票的直客提出申请,呈报路径:西部航空机场售票处主管-市场销售部营销经理-市场销售部副总经理。
(三)如因网站系统故障,旅客未能在规定的时间前办理退座手续,由旅客向市场销售部销售服务事业部病退处理专人提出申请,病退处理专人再向辅营发展事业部电子商务工作人员核实系统故障的情况、审验病退凭证的真实性无误后,在退票审核里注明系统故障无法退座的实际情况,提交财务部按原支付路径退款。
本文件自下发之日起生效,原PNYW2011-60关于重新下发《西部航空国内航班旅客因病退票管理规定》的通知同时作废,请各单位遵照执行。
特此通知
西部航空市场销售部
2015年11月03日