西部航空机上延误应急预案

发布时间:2017-07-27

一、目的
为提高航班正常率,有效处置航班延误,提升旅客服务质量,维护消费者合法权益和航空运输秩序。
 
二、适用范围
该预案适用于西部航空承运的所有载客航班。
 
三、定义
“机上延误”是指飞机关门后至起飞前或者降落后至开门前,旅客在航空器内等待超过机场规定的地面滑行时间的情况。
 
四、具体预案
(一)公司应尽力避免出现机上延误的情况。AOC及时了解航班动态,尤其是登机后无法起飞的航班动态,将最新的空管或机场的情况通报机组。
(二)飞行机组在从空管、AOC等单位获知航班无法起飞的情况后,应将延误原因、预计延误时间等向乘务员进行通报。在航班延误原因及预计延误时间发生变化后,应及时向乘务组再次进行通报。
(三)乘务组每30分钟询问一次机长航班情况,并及时向旅客通告延误原因,预计延误时间等航班动态信息。
(四)机上延误期间,在不影响航空安全的前提下,乘务员应第一时间开启洗手间供旅客使用。
(五)乘务组及时了解旅客需求,从旅客的角度出发,换位思考,尽力为旅客排忧解难,在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下,满足旅客的合理需求。
(六)机上延误超过2小时(含)的,且正值用餐时间,根据当地机场的保障能力,为旅客安排食品和饮用水。
(七)预知机上延误超过3小时(含)且无明确起飞时间的,公司在不违反航空安全,安全保卫规定的情况下,联系地面安排旅客下飞机等待。
(八)下机限制:
1.地面保障资源不足时;
2.机场海关、边检部门对国际和地区航班旅客下机有明确限定时;
3.因空防或安保需要时;
4. 发生重大安全、安保事件机场候机区域受限制时等。
(九)在得知有转机旅客的情况下,乘务组将中转旅客信息告知机组协助查询后续航班相关事宜,再将相关信息反馈给旅客,尽力帮助转机旅客。