西部航空不正常航班旅客服务指南

第一部分 票务服务

一、定义

㈠ 运行网航班动态中各时间点定义:

1.计划离港:指航班时刻管理部门批准的离港时间。即:订座终端或行程单上显示的航班离港时间。

2.离港:指撤轮挡时间。即:机组得到空管部门推出或开车许可后,地面机务人员实施撤去航空器最后一个轮挡这一动作的时间。

3.预计/实际起飞:指预计的航班起飞时间,如已实际起飞,则为轮子离地的时间。

4.计划到港:指航班时刻管理部门批准的到港时间。

5.预计/实际落地:指预计的航班到达时间,如已实际到达,则为轮子着陆的时间。

6.到港:指挡轮挡时间。即:飞机在机位停稳后,地面机务人员实施挡上航空器第一个轮挡这一动作的时间。

㈡ 不正常航班相关用语含义

1.航班延误:指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟(不含)的情况。

2.航班出港延误:指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过15分钟(不含)的情况。

3.航班取消:指因预计航班延误而停止飞行计划或者因延误而导致停止飞行计划的情况。

4.航班出港提前:指航班实际出港撤轮挡时间早于计划出港时间超过15分钟(不含)的情况。

㈣ 不正常航班分类

1.按造成航班不正常的原因根据民航局规定分为十大类:天气、空管、军事活动、公共安全、公司原因、机场保障、联检、油料保障、离港系统、旅客原因。

2.按造成航班不正常的责任性质可分为承运人原因和非承运人原因两类。

㈤ 服务等级:

1.我司服务等级:指经济舱、C/P舱。

2.改变服务等级:经济舱、公务舱、头等舱等舱位之间的变更。

㈥ 后续航班:指针对某个指定航班而言以时间先后排列为顺序的下一个承接航班。为提升不正常航班旅客的服务品质,亦可将旅客签转、变更至航班起飞前后三天内的航班。

二、适用条件

适用航班:西部航空所有国内航班(西部航空作为市场方的代码共享航班除外)。

三、不正常航班票务处理原则

㈠ 优先变更至我司航班(航班起飞前后三天内)。

㈡ 变更至我司中转联程航班。

㈢ 变更至我司航班始发点或目的地临近城市航班。

㈣ 签转至海航集团下属航空企业的航班。

㈤ 签转至我司与其它已签署不正常航班签转及结算协议公司的航班。

㈥ 使用其它交通工具将旅客运送至目的地。

㈦ 按非自愿退票处理。

四、非自愿签转

㈠ 航班取消、航班出港延误或者航班出港提前(包括已知航班出港延误或者出港提前),在征得旅客及其他航空公司同意后,西部航空应协助将旅客签转至与我司签有《不正常航班客票签转及结算协议》的航空公司。签转的结算价格以协议条款为准。

㈡ 不得非自愿签转的客票:西部航空其他优惠客票、产品类机票、协议免票及优惠票、集团内部职工优惠票、特殊产品优惠票、免票、公务/宾客免票及优惠票。

㈢ 电子客票非自愿签转操作流程:

1.适用于我司已与外航签有《不正常航班客票签转及结算协议》。

2.无IET协议的,现场采用FIM单的形式签转。

3.未办理值机手续时,PN与接收公司有IET协议的,直接在接收方值机柜台GOSHOW接收。

⑴ 双方保障人员做好沟通与协商,在接收方柜台,将旅客GOSHOW接入新航班。

⑵ 提取转入新航班的ET旅客名单,并填开《电子客票签转备查单》,《电子客票签转备查单》中包括旅客姓名、航班号、票号等信息。

⑶ 双方分别对《电子客票签转备查单》进行确认、签字,并交由新承运人保管(作为双方航空公司结算开账时的备查依据)。

⑷ 电子数据的开账与结算由我司结算中心借助于ACCA的DDEC通过各项电子数据进行处理,产生纠纷时,需检查《电子客票签转备查单》。

注:《电子客票签转备查单》使用JL:E/FLT/DATE/CLASS/PID(例如JL:E/PN6203/11JUN/*)打印,其中候补接收的旅客有URES标识。

4.已经办理值机手续但旅客未成行时,使用FIM单接收:双方保障人员做好沟通与协商,换发登机牌,将旅客送入新航班成行,填开FIM单,由机场值机或补票柜台修改客票状态,FIM单中的接运人留存联交由新承运方,作为开账依据。

注:修改fim/exchange状态使用指令:TSS:TN/票号/G/航段序号/FIM单编号/城市代码/航空公司代码

⑴ 航班延误时:使用 “PW、TSS” 指令,将旅客由原航班减掉,同时将状态由“open for use”变为“fim exchange”。

⑵ 航班取消时:使用“PW、TSS”指令,将旅客由原航班减掉,同时将状态由“open for use”变为“fim exchange”。

㈣ 签转舱位规定:

1.办理签转手续时,必须将旅客签转到原有客票对应的服务等级舱位。

2.持经济舱客票的旅客,如接收方经济舱无空余座位,原票不得进行签转操作。

㈤ 接受方和签转凭证的选取原则:

1.在办理旅客签转时,应对比票面价格和协议结算价格,尽量选择结算价格相对较低的签转方式。

2.根据电子客票IET协议签署情况,现场处理时选择GOSHOW接收和填开FIM单的方式。提前处理时可根据IET协议的规定在PNR内对有关项进行修改后签转到接收方公司航班。

五、非自愿变更

㈠ 航班取消、航班出港延误或者航班出港提前(包括已知航班出港延误或者出港提前),在西部航空航班有空余座位的情况下,可为旅客办理改变航程、航班、日期、舱位等级等变更业务。原则上应在后续航班对应的舱位订座,如无对应舱位可做好申请,向西部航空呼叫中心(95373)提交K位。变更航程需在Y舱订座,票款及税费差额多不退少不补。

1.变更至西部航空后续航班(前后3天内),可免费变更。

2.旅客提出非自愿变更的要求,应在西部航空能够提供座位的第一个后续航班所规定的离站时间之前提出。旅客在规定时间以外提出则按照“非自愿退票”办理。

3.客票变更操作办法:

⑴ 有相同舱位:直接在后续航班上订座,并修改TKNE项。

⑵ 无相同舱位:

① 申请K位并更改TKNE项。

② 未能及时申请K位的情况下,订Y舱并用GOSHOW的方式操作。

③ 持C/P舱客票的旅客,变更的航班无相同舱位时,须降舱处理,按退旧出新的方式进行处理。

⑶ 以上均免费变更,不产生票款差额。

㈡ 旅客在95373或直属售票处已预订成功但未支付出票时:

旅客在预留时限内未接到不正常航班通知而到95373或售票处出票时,不论航班变动原因,均不可按原定编码的价格保护到西部航空后续航班并出票。

㈢ 国内联程(含来回程、缺口程)航班出现不正常情况:

1.旅客所购联程客票,全航程必须为西部航空实际承运的航班,且最短衔接时间为120分钟(含),由于其中一段航班不正常,导致其他航班衔接错失时,可按非自愿变更办理。

2.旅客分别购买的由不同航空公司为实际承运人的联程客票,除另有协议外,其中一段为西部航空航班,其他航班为外航航班,当西部航空航班发生不正常导致另一段无法衔接时,西部航空须协助旅客办理后续航班的变更,费用由旅客自理。

㈣ 应旅客要求,为旅客变更航程时:

1.变更航程的原则为:

⑴ 选取始发站/目的站与原航段始发站/目的站相同或临近的城市。

⑵ 原则上要求变更后航程的始发站或目的站之一与原航程相同;如旅客申请航程的始发站/目的站与原航程均不同,则由业务单位请示市场部值班员同意后,方可给予办理。

2.由西部航空的直达航班变更航程为西部航空的直达航班,在Y舱订座,售票员需用OSI指令进行备注,不产生票款差额。

例:由PN的CKG-SYX,变更为PN的CKG-HAK,在原编码重新订CKG-HAK航段,在Y舱订座。

3.由西部航空直达航班变更为西部航空中转联程航班,中转联程航段分别在Y舱订座,售票员需用OSI指令进行备注,不产生票款差额。

例:由PN的CKG-JHG,变更为PN的CKG-KMG-JHG,在原编码分别重新订CKG-KMG、KMG-JHG航段,且在Y舱订座。

㈤ 航班在经停地或备降地发生不正常时:

1.经停地或备降地在有西部航空售票柜台与机场地面服务代理,或者联系西部航空客服热线95373,可将旅客变更至我司后续航班。如旅客要求签转至有不正常航班签转协议的外航时,可使用FIM单签转。或使用其它交通工具将旅客运送至目的地。

2.对于本规定中不允许非自愿签转的客票,可使用其它交通工具或安排PN后续航成行。

六、非自愿退票

㈠ 航班取消、航班出港延误或者航班出港提前(包括已知航班出港延误或者出港提前),旅客提出退票,按非自愿退票办理。

1.始发地应退还全部票款。

2.经停地应按旅客订座舱位对应的票价退还未使用航段的全部票款(即:经停地至目的地正常票价乘以客票折扣得出的金额;当经停地/备降地至目的地间无公布直达运价时,退还旅客原付票款与已使用航段票款的差额),但不得超过原付票款金额。均不收取退票费。

当始发地至经停/备降地及经停/备降地至目的地间所有国内航空公司均无直达运价时,应参照经停/备降地至目的地间的其它交通工具(如高铁/动车二等座、火车硬卧、长途汽车、轮船二等舱以下)的价格退还旅客未使用航段的票款。

㈡ 航班在始发地出现不正常情况:旅客交回行程单原件或复印件(已打印行程单),凭有效身份证件办理非自愿退票手续。电子客票的退票流程按现行的规定执行。

㈢ 航班在非客票上面列明的地点出现不正常情况:

1.不正常航班的民航发展基金、燃油附加费不退。

2.旅客凭本人有效身份证件原件(由他人代办的,需提供旅客本人及代办人有效身份证件原件)、登机牌原件、加盖西部航空公司票务专用章的航班备降的证明(发生的时间、地点、航段、原因),以及可证明未乘坐备降航班的相关证明,到西部航空直属售票处、原出票地、海航集团机场补票柜台办理退票手续,呼叫中心、官网后台可凭旅客各项凭证扫描件办理。售票处须认真查验旅客出具的退票凭证及公司不正常航班信息,并打印电子客票的历史记录(DETR指令提取票面信息)。售票处不需修改电子客票状态(已使用的电子客票的状态应为USED/FLOWN),在订座系统中为旅客办理未使用航段的非自愿退票手续。

3.如因办理退票业务时未同时提供旅客登机牌原件,未收回登机牌原件或备降证明造成旅客多次申退的,由此产生的费用由责任单位承担。

4.如旅客无法提供登机牌原件,则须提供未乘机证明或提供已使用其他交通工具到达目的地的证明。

⑴ 须由旅客自行提供未乘坐我司航班的证明,如:已购外航机票成行的登机牌原件、路面交通凭证(复印件即可)等。

⑵ 保障柜台人员可向当地机场值机柜台获取旅客乘机记录,如该航班无旅客乘机记录,则证明旅客未乘坐我司航班。

⑶ 若均无法证明旅客未乘坐我司航班,则不得退款。

㈣ 国内联程(含来回程、缺口程)航班:

1.旅客所购联程客票,衔接时间为120分钟(含)以上,且是以西部航空连续客票形式购买,或者全部用西部航空票证填开的联程客票:

若其中任意一段航班发生取消、出港延误或者出港提前,且导致两段航班无法满足最短衔接时间120分钟(含),则另一段航班可申请非自愿退票。

2.旅客分别购买的由西部航空与其他航空公司票证填开的联程客票:

① 有联运协议的情况下,依据与各外航签署的《不正常航班签转与结算协议》规定办理。

② 无联运协议的情况下,当西部航班发生不正常导致其他承运人航班衔接错失时,西部航空可协助旅客办理后续航班的退票,费用由旅客自理。

七、不正常航班识别标准

㈠ PNR上显示了“UN”标识,且满足航班出港延误或者航班出港提前定义的航班。若PNR中未显示“UN”标识,需开具航班变动证明。

㈡ 在航班发生取消、出港延误或者出港提前之前取消座位,且在发生不正常之后提交退票申请的按自愿退票处理。 在航班发生不正常之后取消座位并提交退票申请的按非自愿退票处理。

㈢ 客票已确认变更至西部航空后续航班后,如旅客在航班计划起飞时间前再次提出变更、签转、退票,按非自愿退改签办理,免收手续费。航班起飞后提出,按航班离站后自愿退改签办理。

八、其他

㈠ 各销售单位在办理西部航空航班相关票务业务时,必须同时取消旅客不成行的航段或订座编码,不得虚耗航班座位。若导致座位虚耗,则按照相关规定对责任单位进行处罚。

㈡ 我司保障单位需与外航保障人员建立起良好顺畅的沟通机制,确保不正常航班旅客的顺利成行。

㈢ 除C/P舱客票外,其他客票的非自愿变更严禁退旧出新的方式办理,严格按照西部航空非自愿变更操作执行。以退旧出新方式进行的非自愿变更客票,新旧客票均按自愿退改签规定处理。

㈣ 发生变动后又恢复到原来时刻的航班,票务处理规定均以本文为准。

第二部分 地面服务

一、不正常航班服务标准

㈠ 由于承运人机务维护、航班调配、机组等承运人原因,造成航班在始发地出港延误或者取消,承运人向旅客提供餐食或者住宿等服务。

㈡ 由于天气、突发事件、空中交通管制、安检机旅客等非承运人原因,造成航班在始发地出港延误或者取消,承运人协助旅客安排餐食和住宿,费用由旅客自理。

㈢ 航班在经停地或者备降地延误或取消,无论何种原因,西部航空将按需向旅客提供餐食和住宿。

㈣ 旅客下机等待保障标准

1.下机安排原则

当旅客在飞机上等待时间超过3小时,且无明确起飞时间,在不违反安全、安保规定的情况下,旅客进行下机等待。

2. 地面保障流程

⑴ 当地面各单位接到机组通知,要求旅客下机等待后,应立即前往航班处进行保障,包括接驳廊桥、客梯车、摆渡车等;

⑵ 地面服务人员应立即上机与乘务组进行对接,包括下机旅客的人数,明确候机楼内环境是否适合旅客下机等待等;

⑶ 在明确得知旅客需要下机等待后,由地面工作人员引导旅客返回候机楼内进行等待,并按照西部航空国内和国际不正常航班服务标准,给予旅客进行安排或协助安排。

㈤ 地面信息告知标准

航班状态发生变化之后的30分钟内通过机场广播、屏显等方式,及时、准确地向旅客发布航班出港延误或者取消信息,包括航班出港延误或者取消原因机航班动态。

二、不正常航班旅客经济补偿标准

作为国内领先的低成本航空公司,我们一直致力于降低旅客的出行成本,受制于航空业高昂的成本和我们给提供的低廉票价,因此无论何种原因导致的航班延误或取消,我们均无法向您提供经济补偿,希望得到您的理解。

三、航班超售服务标准

㈠ 票务改签标准:

1.当航班发生实际超售时,免费为旅客改签或购买至后续最早的且有空余座位的航班。

2.我司承担签转或购买其它公司航班的费用,但仅限经济舱。

3.如果旅客选择退票,按照非自愿退票处理。

㈡ 补偿及住宿安排标准:

1.补偿标准

⑴ 旅客购买机票票面价(不含税、不含燃油附加费、不含民航发展基金即原机场建设费)超过200元(含)的,根据改签航班起飞时刻制定赔偿标准如下:

a. 改签至原航班计划起飞时刻后4小时(含)以内且为当日后续航班的,现金补偿200元。

b. 改签至原航班计划起飞时刻后4小时(含)以内但为次日后续航班的,现金补偿300元。

c. 改签至原航班计划起飞时刻后4小时(不含)以外且为当日后续航班的,现金补偿300元。

d. 改签至原航班计划起飞时刻后4小时(不含)以外但为次日后续航班的,现金补偿400元。

⑵ 旅客购买机票票面价(不含税、不含燃油附加费、不含民航发展基金即原机场建设费)不足200元(不含)的,不论改签航班时刻如何,现金补偿200元。

⑶ 如旅客选择退票,按非自愿退票处理,并给予旅客现金补偿200元。

⑷ 不向公司职工及家属票、机构客户免票、代理人免票提供现金补偿。

⒉ 住宿安排标准

⑴ 在等待后续航班过程中,在用餐时间段,为旅客提供免费餐食和饮用水。

⑵ 后续航班在3小时(含)以内,旅客在隔离区内/外休息,我司工作人员协助旅客重新办理登机手续。

⑶ 后续航班在原航班计划起飞时间4小时(含)以上的旅客,为旅客提供免费酒店休息,免费提供机场往返酒店的交通,免费提供旅客餐食,协助旅客重新办理乘机手续。

2.住宿安排标准

⑴ 在等待后续航班过程中,在用餐时间段,为旅客提供免费餐食和饮用水。

⑵ 后续航班在3小时(含)以内,旅客在隔离区内/外休息,我司工作人员协助旅客重新办理登机手续。

⑶ 后续航班在原航班计划起飞时间4小时(含)以上的旅客,为旅客提供免费酒店休息,免费提供机场往返酒店的交通,免费提供旅客餐食,协助旅客重新办理乘机手续。

㈢ 开具超售证明及补偿单填写标准

1.航班实际超售后,西部航空为旅客提供航班超售证明,超售证明上明确标明超售航班号、航段、旅客姓名、票号。

2.航班实际超售后,需要填写航班超售补偿单据,超售补偿单据上正确填写旅客姓名及票号,并让旅客签名和留下联系方式,备注需要填写“超售”。

四、行李差异化服务标准

㈠ 国内航班

1.免费行李规定及行李重量限制

1)凡购买西部航空普通经济舱Y/B/H/K/L/M/R/Q/G舱或Y1/B1/H1/K1/L1/M1/R1/Q1舱机票的旅客免费托运行李额为10公斤。同时,每位旅客可免费携带一件重量不超过5公斤、尺寸不超过40CM×30CM×20CM的非托运行李。

2)凡购买西部航空特价舱位D/D1/X/X1/U/U1/A/A1/E/E1/W/W1/Z/Z1/T/T1/I/I1舱机票或产品舱位J/N/S舱机票的旅客仅可免费携带一件重量不超过5公斤、尺寸不超过40CM×30CM×20CM的非托运行李,无免费托运行李

3)婴儿旅客无免费行李额,但可以免费托运或携带一件重量不超过5公斤的婴儿手推车。若手推车的尺寸超过20CM×40CM×55CM,则必须作为托运行李进行运输。

4)每件托运行李总重量不得超过50公斤,每件托运行李尺寸不得超过40CM×60CM×100CM。超过此规定的行李,须事先征得西部航空同意后方可托运。

2.逾重行李现场收费规定

1)值机柜台收费规定

实际托运行李10公斤(含)内收费80元,不足10公斤按10公斤计算,收费80元。超出10公斤的行李,按照每5公斤40元收费标准进行,不足5公斤按照5公斤计算。如实际托运行李13公斤,则按照15公斤计算,收费120元;如实际托运行李17公斤,则按照20公斤计算,收费160元。

如果旅客已在官网预购逾重行李,但实际托运行李额仍然高于预购额,超出部分仍然按值机柜台收费规定办理。

2)登机口收费规定

登机口原则不再办理托运行李,只对旅客非托运行李(自理行李及随身携带物品)进行监控。对超出免费行李规定外的行李,地服人员通知旅客返回值机柜台办理托运,仅在条件(时间、安全等情况)允许范围内,可以按照120元/件收取后,方可办理行李运输。

3.逾重行李退改签规定

1)变更

旅客机场现场购买的逾重行李,如有需要,可先退逾重行李款,按照变更后航班重新交运托运行李,重新办理逾重行李付款。

2)退款

机场现场购买行李,旅客可单独在机场缴费处办理逾重行李费全额退款。

㈡ 国际航班

1.免费行李规定及行李重量限制

1)凡乘坐西部航空国际航线的旅客,每人可免费携带一件重量不超过7公斤、尺寸不超过40CM×30CM×20CM的非托运行李。

免费托运行李额根据客票种类进行区分:

机票种类舱位免费托运行李额
超级旅行家C30KG
P30KG
团队G/O20KG
普通经济舱Y/B/H/K/L/M/R/Q/D/X/U/A/E/W/Z/T/I10KG
特价产品J/N/S0KG

2)婴儿旅客无免费行李额,但可以携带一件折叠式手推车。如手推车的尺寸不超过20CM×40CM×55CM厘米,且重量不超过7公斤,则可以带入客舱放在行李架上进行运输。若手推车的尺寸或重量超过以上规定,则必须作为托运行李办理免费运输。

3)每件托运行李总重量不得超过50公斤,每件托运行李尺寸不得超过40CM×60CM×100CM。超过上述规定的行李,须事先征得西部航空同意后方可托运。

2.逾重行李现场收费规定

1)值机柜台收费规定

实际托运行李超出机票规定的免费托运行李额和预购行李额之和,超出部分重量需按照值机柜台的收费规定收取行李费。

值机柜台国内按照每公斤60元人民币收取,新加坡按照每公斤15元新加坡币收取,不足一公斤按一公斤计算。针对购买特价舱位(J/N/S舱)机票的旅客,超额行李在10公斤内可按最多不超过300元人民币(新币70元)的上限收取,超过10公斤部分仍然按照60元人民币/公斤累加收取,即超额行李3公斤收费180元,超额7公斤收费300元,超额11公斤收费360元。

2.登机口收费规定

登机口原则不再办理托运行李,只对旅客非托运行李(自理行李及随身携带物品)进行监控。对超出尺寸或重量的行李,在条件(时间、安全等)允许情况下,国内按照每公斤80元收取,新加坡按照每公斤20元新加坡币收取(不足一公斤按一公斤计算),或旅客可自愿返回值机柜台办理托运,否则该行李不予运输。

3.逾重行李退改签规定

1)变更

旅客在机场现场购买逾重行李,如有需要,可先退逾重行李款,按照变更后航班重新交运托运行李,重新办理逾重行李付款。

2)退款

旅客在机场现场购买逾重行李,可单独在机场缴费处办理逾重行李费全额退款。

第三部分 机上服务

一、《航班正常管理规定》(交通运输部令 2016 年第 56 号)关于机上延误处置 的相关规定

1.“机上延误”是指航班飞机关舱门后至起飞前或者降落后至开舱门前,旅客 在航空器内等待超过机场规定的地面滑行时间的情况。

2.发生机上延误后,承运人应当每 30 分钟向旅客通告延误原因、预计延误时 间等航班动态信息。

3.机上延误期间,在不影响航空安全的前提下,承运人应当保证盥洗设备的正 常使用。

4.机上延误超过 2 小时(含)的,应当为机上旅客提供饮用水和食品。

5.机上延误超过 3 小时(含)且无明确起飞时间的,承运人应当在不违反航空 安全、安全保卫规定的情况下,安排旅客下飞机等待。

二、乘务组处置规定

1.与飞机机组做好信息沟通,在首次广播后,如机上等待无进展,则必须每30 分钟向旅客通报一次延误原因、预计延误时间等航班动态信息。

2.机上延误超过 2 小时(含)的,还须为旅客提供免费饮用水,并协调客户服务席为旅客提供免费饮用水和食品。

① 鉴于因机械故障或客舱通风等原因需要开启舱门等待,为便于乘务组掌握通报时间,故明确延误时间的计算方法:

A.在实际起飞时间之前登机延误时间:

从实际起飞时间后的 15 分钟开始计算

B.超过实际起飞时间登机:

延误时间从旅客开始登机计算

② 如已机上等待 1 小时,后续无具体起飞时间或预知继续机上等待达 2 小时(含)以上,乘务长须联系客户服务席,提出为旅客配备免费食品和矿泉水的要求,是否配备由客户服务席决定。

③ 如等待航食期间得到起飞指令,则以保障航班为主,乘务组做好旅客解释工作。

三、其他

1.机上延误时间的计算,交通运输部有明确要求,其中需减除地面滑行时间等情况,乘务组不便准确计算,故乘务组重点做好机上保障和信息通报工作,提出配 备需求后是否能保障,由客户服务席根据相关规定而决定。

2.机上等待期间,在得知有中转旅客的情况下,记录旅客提供的信息,乘务组 将中转旅客信息告知飞行机组,由飞行机组协助查询后续航班相关情况或通知地面人员协助安排后续事宜,尽量帮助中转旅客。